为持续提升服务品质，优化商业区营商环境，2025年10月11日，资产管理中心成功举办了以“客服与商家沟通的技巧”为主题的客服专项培训交流会。本次培训特邀悦家百货运营主管黎剑飞担任主讲，聚焦于提升客服人员与商户的沟通效能，旨在通过系统化的技巧教学与案例分享，构建更加和谐、互信的租户关系。

随着商业业态的多元化发展，物业客服工作迎来前所未有的机遇与挑战。客服人员不仅是物业服务的执行者，更是连接物业与数百家商家的关键纽带。本次培训紧扣核心角色定位，设置了“洞察商家情绪”、“高效沟通技巧”与“实战案例解析”三大核心板块。

板块一：洞察为先——精准识别与应对商家多元情绪

培训伊始，黎主管从商户的独特视角出发，指出有效的沟通始于对情绪的精准洞察。她结合自身丰富的一线运营经验，分析道：商家在日常经营中可能因业绩压力、客流波动、突发事件等产生焦虑、不满或急切等情绪。客服人员需成为“情绪侦探”，通过商户的言语、语调及肢体语言，快速判断其核心诉求与情绪状态。

课程详细解析了几种典型情绪场景：

焦虑型商家：多见于新开业或经营遇困的租户，沟通时需要给予更多耐心与详细的信息支持。

抱怨型商家：通常因某项服务未达预期而心生不满，关键在于倾听、共情，并聚焦问题解决。

建议型商家：此类商家是物业的宝贵伙伴，需积极回应、及时反馈，将其建议转化为服务升级的契机。

板块二：技巧为纲——构建高效、专业的沟通桥梁

在准确识别情绪的基础上，培训进入沟通技巧的实战环节。黎主管强调，与商家沟通的核心原则是“专业、尊重、共赢”。

主动倾听与共情：学会使用“我理解您的感受…”、“感谢您提出这个问题…”等语言，首先在情感上与商家建立连接。

清晰、正向的表达：避免使用专业术语，用商家能理解的语言解释政策或流程。即使是在拒绝不合理要求时，也应聚焦于“我们能做什么”，而非“我们不能做什么”。

时效承诺与闭环管理：对于商家提出的问题，必须明确解决时限，并做到“事事有回音，件件有着落”，通过闭环管理建立长期信任。

板块三：实战为王——在案例复盘与经验共享中升华

为使培训内容落地生根，交流会设置了气氛热烈的案例研讨环节。黎主管分享了来自百货运营一线的多个真实沟通案例，引发与会客服人员的深度共鸣与积极讨论。大家随后也分享了各自工作中遇到的场景，如“突发情况投诉”“商户装修问题沟通”等。共同剖析成功经验，反思不足之处，提炼出了一套更具针对性的“商业区客服沟通方法论”。

商户的满意是我们工作的最高标准。未来，资产中心将持续开展此类专业化、开放式培训，不断锤炼团队的综合服务能力，致力于将腾业旗下商业项目打造为商户安心经营、蓬勃发展的首选之地，实现真正的共创共赢。